Il Gruppo Iren considera prioritaria la comunicazione relativa ai propri piani di sviluppo, ai prodotti e ai servizi offerti, favorendo un’informazione puntuale e trasparente attraverso una pluralità di canali.
Anche nel 2021 si è registrata una crescita dei follower sui canali social del Gruppo e di visitatori sui siti internet e sono proseguite le campagne di comunicazione di prodotto. A supporto dell’azione commerciale oltre i territori storici di riferimento, è stata intrapresa un’importante campagna di comunicazione per il posizionamento di Iren luce gas e servizi come brand nazionale, attraverso spot televisivi multisoggetto su tutte le maggiori emittenti nazionali. Alle campagne tv, sono state affiancate campagne stampa, cartelloni pubblicitari e poster di carattere locale, dedicati a prodotti e offerte. A novembre, in particolare, un’importante campagna di affissione sui territori storici è stata dedicata all’offerta luce Fisso&Basso riservata ai clienti provenienti dal servizio di maggior tutela. Inoltre, sono state programmate uscite sui più importanti quotidiani stampa locali con pagine advertising. Gli investimenti nella digitalizzazione hanno consentito di promuovere e sostenere le offerte bundle – Più Green, Più Vantaggi, più Regali e più Smart – su un territorio più esteso. Una campagna stampa lanciata nei territori storici ha permesso di comunicare l’impegno a convertire tutte le forniture domestiche in forniture di energia 100% green senza costi aggiuntivi.
Nelle relazioni con i media locali e nazionali, il Gruppo ha dedicato ampio spazio ai temi delle energie rinnovabili, della decarbonizzazione, dell’economia circolare e dello sviluppo impiantistico collegato, anche con l’obiettivo di dare maggiore visibilità agli investimenti e agli obiettivi del Piano industriale.
A prosecuzione dell’attività di restyling e rebranding avviata nel 2020, si è intensificata l’attività di allestimento di nuovi store e spazi commerciali sul territorio (Sarzana, Torino, Grugliasco, Modena, Parma e Reggio Emilia) o di rifacimento completo di quelli già esistenti (Piacenza e Ponte Taro). Nelle nuove aree espositive è stato dato grande spazio alla comunicazione in formato digitale, con l’obiettivo di trasmettere più efficacemente i contenuti e di porre l’attenzione ai temi ambientali. Oltre all’apertura di nuovi store, è proseguita l’attività di allestimento di corner all’interno di centri commerciali e di nuovi spazi espositivi, focalizzati sulla vendita dei prodotti e-mobility e per l’efficientamento energetico.
Numero verde unico per i servizi commerciali: nel primo semestre 2021 si è registrato, in continuità con il 2020, un incremento del traffico telefonico in entrata. Nel secondo semestre il volume di contatti ha iniziato a diminuire per tornare ai livelli precedenti alla pandemia. Sebbene il numero di chiamate sia aumentato del 17% (3.165.349 i clienti che hanno parlato con un operatore) le performance hanno rispettato i target richiesti da ARERA, con una percentuale di risposta pari al 95,3% sulle chiamate in entrata e un tempo di attesa medio di circa 40 secondi.
Risultati che dipendono anche dai progetti di miglioramento delle funzionalità del servizio telefonico per ridurre i tempi di attesa: l’adozione sistematica della call back, che consente al cliente di prenotare la chiamata dell’operatore del call center quando la linea telefonica è occupata e l’integrazione, nell’area web riservata, dell’assistente virtuale, un canale automatico di intelligenza artificiale in grado di comprendere le domande più comuni del cliente.
Customer care servizi ambientali: il servizio offre informazioni sui servizi di raccolta e gestione dei rifiuti. Tutti i contatti in entrata – telefonici, e-mail e web – sono tracciati su un apposito gestionale che consente una successiva consuntivazione e rielaborazione statistica. Le segnalazioni e le richieste vengono automaticamente trasmesse ai servizi ambientali territoriali di competenza. Nel 2021, il Gruppo ha svolto una significativa attività di customer care tesa ad accrescere il valore della relazione con il cliente e a creare una comunicazione diretta, con l’obiettivo di programmare azioni mirate a fasce di clientela specifiche e comunicazioni modulate a seconda dei bisogni. Le chiamate telefoniche gestite sono state 634.063 (+10% rispetto al 2020) e 124.059 sono stati i contatti via e-mail e web (+22% rispetto al 2020).
La consistente crescita dei contatti evidenzia l’importanza del customer care dedicato ai servizi ambientali nell’orientare i cittadini verso la raccolta differenziata, nel raccogliere le loro richieste e segnalazioni e nel dare risposte in tempi rapidi e con soluzioni efficaci, accompagnandoli anche in momenti difficili come gli ultimi due anni, contrassegnati dall’emergenza pandemica. Nonostante l’incremento delle chiamate in entrata, l’83,2% dei clienti che hanno contattato telefonicamente il servizio ha parlato con un operatore, con un tempo di attesa medio di 54 secondi, in linea con il dato del 2020.
Sistema integrato di customer relationship management (CRM): il nuovo sistema di CRM è integrato con molteplici canali di contatto e consente la raccolta, la registrazione e la gestione di tutte le informazioni relative a ciascuna interazione con il cliente. Prevede l’invio di comunicazioni multicanale proattive (e-mail, sms, posta) che consentono ai clienti di ricevere notifiche relative alle loro forniture e aggiornamenti sullo stato di avanzamento delle loro pratiche o delle loro richieste, in modo continuativo, fino alla risoluzione delle stesse.
Nel 2021 è stata anche introdotta la possibilità per i clienti di segnalare la ricezione di chiamate e/o visite sospette da parte di personale dedicato alla promozione di prodotti/servizi commerciali, per verificare l’attendibilità delle proposte ricevute. Il servizio, che ha gestito 1.270 segnalazioni, è disponibile tramite e-mail, call center dedicato, App IrenYou e form disponibile sul sito irenlucegas.it.
Sportello, spazio Iren per i clienti: nel 2021 il numero di contatti presso gli sportelli ha registrato un aumento, generato dal progressivo miglioramento della situazione pandemica. Il Gruppo ha gestito 541.513 clienti (+40,3% rispetto ai 386.090 del 2020) nei 92 punti fisici dislocati sul territorio.
Nonostante la criticità del periodo, gli sportelli hanno mantenuto fermo l’obiettivo del miglioramento continuo della qualità del servizio e della fidelizzazione del cliente, insieme alla promozione e vendita di servizi e prodotti. Lo sportello si è di conseguenza evoluto a luogo di consulenza, capitalizzando il ruolo delle persone come veicolo di fiducia, di supporto ed esperienza specializzata.
La rete di Spazi Iren cresce: 92 punti fisici per la gestione delle richieste e la consulenza professionale ai clienti
Nel 2021, il numero degli sportelli è cresciuto – aggiungendo quattro sportelli gestiti nella provincia di Avellino dalla società Sidiren e sei nuovi sportelli aperti in Emilia-Romagna, Piemonte e Liguria – e si registra un miglioramento del tempo medio di attesa, al quale ha contribuito la programmazione degli appuntamenti attraverso la App UFirst che ha affiancato la gestione tramite i sistemi eliminacode già in essere.
| attività di sportello | 2021 | 20201 | 2019 |
|---|---|---|---|
| Sportelli (n.) | 92 | 82 | 68 |
| Tempo medio attesa (min.) | 541,513 | 386,090 | 607,469 |
| Tempo medio attesa (min.) | 5.3 | 5.5 | 12.0 |
1 I dati sono influenzati dalla chiusura degli sportelli per 2 mesi, causa emergenza Covid-19, e dalla riapertura con accessi gestiti solo su appuntamento.
Canali di contatto diretti: l’interazione con gli amministratori di condominio e con le Associazioni di Consumatori è proseguita grazie a un canale diretto, attraverso indirizzo e-mail dedicato, che ha gestito circa 1.100 richieste (+120% rispetto al 2020). Il Gruppo ha continuato, inoltre, a promuovere sessioni di incontro, principalmente con le Associazioni di Consumatori, per discutere tematiche di particolare importanza come ad esempio le attività promozionali, il rispetto del Codice di condotta commerciale o le modalità di contrattualizzazione a mercato libero, il nuovo conguaglio tariffario del settore idrico (TICSI), l’interpretazione dei vari regolamenti di perdite occulte e la nuova delibera sulla morosità.
Websites: in order to make the irenlucegas.it website more and more usable, the menus and contents have been revised, to simplify navigation and offer the customer more information in a clear and organised manner. The live chat has been optimised, introducing a robot equipped with artificial intelligence, to offer assistance in searching for information or in the path to purchase services and products. In order to achieve greater visibility on the internet, with a good ranking in the major search engines, all pages of the site have been optimised. In 2021, the irenlucegas.it website obtained the A+ Energy Efficient Website rating, issued by Karma Metrix, a project that aims to measure the environmental impact of websites and increase their energy efficiency. In addition, on the irenlucegas.it website there is a guide that makes the electricity and gas bills clearer and more understandable for the customer, analysing in a simple way the single items.
Siti web: per consentire una sempre maggiore fruibilità del sito irenlucegas.it sono stati rivisti menu e contenuti per semplificare la navigazione e offrire al cliente più informazioni in modo chiaro e organizzato. È stata ottimizzata la live chat, introducendo un robot dotato di intelligenza artificiale, per offrire assistenza nella ricerca di informazioni o nel percorso di acquisto di servizi e prodotti. Al fine di ottenere una maggiore visibilità su internet, con un buon posizionamento nei principali motori di ricerca, tutte le pagine del sito sono state ottimizzate. Nel 2021, il sito irenlucegas.it ha ottenuto la classificazione A+ Energy Efficient Website, rilasciata da Karma Metrix, un progetto che ha l’obiettivo di misurare l’impatto ambientale dei siti internet e aumentarne l’efficienza energetica. Inoltre, sul sito irenlucegas.it è presente una guida che rende le bollette della luce e del gas più chiare e comprensibili per il cliente, analizzandone in modo semplice le singole voci.
App mobile: IrenYou, accessibile da smartphone o web, è la App che permette ai clienti di gestire direttamente le forniture di luce, gas, acqua, teleriscaldamento e rifiuti. I clienti possono scaricare la bolletta online, verificare i propri consumi, comunicare la lettura del proprio contatore ed essere informati sulle iniziative del Gruppo. Attraverso IrenYou, migliorata nel 2021, è possibile utilizzare il canale IrenPAY o la carta di credito per il pagamento delle bollette attraverso il proprio conto corrente bancario. Per incrementare l’attrattività di IrenPAY è stato lanciato un concorso, rivolto ai clienti, con un sistema di premi tramite il gioco Instant Win. La campagna digitale realizzata nel 2021 per sostenere la dematerializzazione della bolletta cartacea ha incentivato il download dell’App IrenYou. A questo scopo sono proseguite le iniziative informative digitali, tramite l’utilizzo di video tutorial inviati ai clienti, caricati sul sito e sul canale YouTube del Gruppo e proiettati sui monitor presenti all’interno degli sportelli territoriali. I clienti registrati su IrenYou a fine anno sono 852.078, in crescita dell’86% rispetto al 2020.
EcoIren è l’App che fornisce informazioni utili sui servizi ambientali e sui distributori Acquapubblica del territorio; nella App è disponibile un sistema di fotosegnalazione tramite il quale si possono scattare e inviare al Gruppo Iren foto di rifiuti abbandonati, cassonetti danneggiati e altre situazioni anomale, corredate da testo e coordinate geografiche
Piattaforma IrenCollabora.it: è lo strumento, nato nell’ambito dei Comitati Territoriali Iren (si veda p. 104), per attivare un innovativo canale di dialogo, confronto e progettazione partecipata tra il Gruppo Iren e i portatori di interesse delle comunità locali. La piattaforma raccoglie idee progettuali per sostenere e avviare azioni di sostenibilità ambientale e sociale.