Il Gruppo Iren propone ai propri clienti un portafoglio d’offerta completo che, partendo dalle attività storicamente gestite, integra nuove soluzioni e tecnologie per rispondere alle esigenze di gestione energetica e benessere dei cittadini, delle imprese e delle pubbliche amministrazioni. Il servizio è gestito attraverso un’efficiente rete di vendita, costituita da una capillare rete di sportelli e call center a disposizione delle famiglie e delle piccole attività, oltre che da specialisti dedicati alle grandi imprese, in grado di affiancare alla fornitura di energia anche l’attività di consulenza e assistenza in materia tariffaria e contrattuale.
Le attività commerciali rivolte ai clienti retail sono tese alla fidelizzazione e allo sviluppo in nuovi ambiti territoriali. Le attività di vendita sono gestite attraverso diversi canali: il teleselling e le agenzie fisiche in cui viene posta la massima attenzione al monitoraggio e controllo dei partner di vendita, attraverso processi di quality call, confirmation call e courtesy call eseguite sul 100% delle proposte contrattuali, al fine di garantire un approccio commerciale corretto e rispondente ai codici di condotta vigenti, alle procedure e ai regolamenti aziendali. A questi si aggiunge il canale di vendita web che, nel 2021, ha visto un forte e progressivo sviluppo, oltre a un importante incremento del ventaglio di offerte riguardanti i prodotti di mobilità sostenibile, i servizi per la casa e per la persona. La crescita del canale web è dovuta soprattutto al servizio di assistenza e vendita tramite chat, grazie all’attivazione di un Bot IA (robot dotati di intelligenza artificiale), tra i più performanti in ambito energy, che è in grado di individuare gli argomenti più frequenti e indirizzare il cliente verso l’informazione più adeguata o verso il supporto umano, raccogliendo nel frattempo le informazioni per offrire un servizio qualitativamente più elevato.
Nel 2021, il Gruppo ha avviato la conversione delle forniture di luce ai clienti retail in forniture 100% da fonti rinnovabili, senza costi aggiuntivi. Grazie ai propri asset produttivi, il Gruppo Iren, infatti, può offrire energia “100% verde” certificata con garanzia d’origine, a conferma delle proprie politiche di sostenibilità.
Lo scenario del mercato delle commodity è stato caratterizzato, anche nel 2021, da estrema volatilità. In tale contesto, il Gruppo ha mantenuto, grazie a un efficace portafoglio di offerte dedicato, la propria presenza sul segmento dei grandi clienti energetici, sostenendo la promozione di offerte verdi per la fornitura di energia elettrica prodotta interamente da fonti rinnovabili, sia i primi progetti pilota volti a compensare le emissioni di CO2 delle forniture di gas che consentono ai clienti business di promuovere il proprio impegno ambientale.
Campagne di marketing e caring
Nel 2021 si è proceduto al consolidamento delle strategie di comunicazione individuate nell’ambito del progetto social media, avviato nel 2020, focalizzato sui seguenti obiettivi: maggiore differenziazione per canale e sviluppo di campagne su base mensile finalizzate alla brand awareness e alla lead generation a supporto della promozione di prodotti commodity, prodotti Iren Plus e IrenGO, rivolte a potenziali clienti.
Iren Mercato ha confermato l’affiancamento alle campagne pubblicitarie sul motore di ricerca Google (Google Ads) dell’attività di SEO (Search Engine Optimization), con lo scopo di migliorare il posizionamento del sito nei risultati dei motori di ricerca. Le attività di Google Ads e SEO hanno avuto un notevole impatto non solo sulle vendite, ma anche sulla brand awareness di Iren Mercato. Inoltre, l’ottimizzazione delle campagne SEM (Search Engine Marketing) è stata fondamentale per lo sviluppo del canale web, permettendo di registrare un sensibile aumento del numero di contratti rispetto all’anno precedente.
L’attività sui social media, in continuità con il percorso intrapreso negli anni precedenti, è proseguita con la collaborazione di influencer e con una programmazione mirata al raggiungimento di un’audience più ampia. Nel 2021 sono stati organizzati eventi digitali e fisici, prevalentemente di settore, dedicati alla presentazione di servizi e prodotti legati alla mobilità elettrica e all’efficientamento energetico.
Il 2021 è stato, inoltre, l’anno del lancio del nuovo programma fedeltà “Be Iren”, che ha l’obiettivo di avvicinare i clienti ai valori del Gruppo, tra cui la sostenibilità ambientale, con un percorso di ingaggio attraverso la gamification.
Prodotti innovativi
La gamma di prodotti resi disponibili nelle offerte IrenGO e Iren Plus promuove il miglioramento della salute e sicurezza del cliente, a partire dalla sicurezza della casa fino a quella della persona, e la qualità dell’ambiente urbano.
Iren Plus
Nel 2021 il Gruppo ha ulteriormente implementato la gamma di offerte Iren Plus: servizi casa, prodotti di domotica, connessione internet e prodotti per l’efficientamento energetico e dei consumi. Lo sviluppo della gamma è proseguito con l’obiettivo di offrire soluzioni di elevata qualità, con una forte attenzione alla razionalizzazione dei consumi energetici e alla sostenibilità ambientale.
L’offerta dei prodotti Iren Plus, come impianti fotovoltaici, caldaie a condensazione, climatizzatori, infissi e cappotti termici, i cui benefici ambientali sono illustrati a p. 146, è stata significativamente rafforzata nel 2021 grazie a superbonus ed ecobonus introdotti dal Decreto Rilancio (DL. n.34/2020). I prodotti Iren Plus sono proposti attraverso i canali di vendita tradizionali, teleselling, agenzie fisiche, e-commerce, call center, sportelli, con allestimenti espositivi dedicati e, per i prodotti complessi come gli impianti fotovoltaici, le caldaie e i cappotti termici, attraverso una rete di vendita di agenti.
Nell’ambito della domotica l’attenzione è stata focalizzata sull’integrazione di device tecnologici di ultima generazione (Smart Kit) per il monitoraggio da remoto della casa: grazie all’App dedicata, i clienti possono gestire l’illuminazione, abbattendo i costi per le inefficienze, controllare eventuali fughe di gas o acqua e verificare intrusioni esterne.
IrenGO
Il 2021 è stato un anno di crescita e ulteriore consolidamento della linea di business dedicata alla mobilità elettrica IrenGO che propone non solo prodotti e servizi, ma anche una consulenza completa a tutti i clienti (consumer, business e Pubblica Amministrazione). Grazie a partnership e accordi con imprese selezionate sull’intero territorio nazionale, è stata realizzata un’ampia gamma di infrastrutture di ricarica per clienti privati (wall box e colonnine). Inoltre, il Gruppo ha avviato l’installazione di infrastrutture di ricarica pubbliche che costituiranno un’importante parte della rete di stazioni di ricarica del nostro Paese. I progetti più significativi riguardano i principali territori di operatività del Gruppo: Vercelli, dove il progetto è stato concluso, Reggio Emilia, in fase di progettazione, mentre nelle città di Torino, Parma, Genova e La Spezia sono stati avviati i lavori. In aggiunta, è stata realizzata una propria piattaforma software di gestione, attraverso la quale si può interagire con i sistemi di ricarica e una mobile App per l’erogazione del servizio ai clienti finali sulle stazioni di ricarica e sulle colonnine dei principali operatori del mercato italiano.
Per la mobilità sostenibile dei clienti, Iren propone anche auto elettriche a noleggio e mezzi di mobilità leggera come biciclette a pedalata assistita e monopattini elettrici. Nel 2021 si è consolidato il rapporto di partnership con MiMoto per l’erogazione del servizio di scooter sharing a Torino e a Genova e con Dott per lo sharing di monopattini a Torino e a Roma.
L’energia che alimenta i mezzi elettrici e i sistemi di ricarica è certificata 100% da fonti rinnovabili. Per rafforzare questo elemento di coerenza con la mobilità sostenibile, sono state sviluppate formule di fornitura di energia elettrica da fonti rinnovabili che il cliente può abbinare direttamente alle offerte di mobilità elettrica con uno sconto nella fattura di fornitura, come la formula “IrenGO Bonus Luce Verde”.
Infine, nel 2021, Iren ha proposto al Comune di Genova il progetto Valpolcevera, che consiste nella conversione di una linea del trasporto pubblico di bus tradizionali con mezzi full electric, con l’installazione delle infrastrutture di ricarica, il servizio di manutenzione e la fornitura dell’energia elettrica per la ricarica dei mezzi.
Altri prodotti innovativi
Nell’ambito dei servizi casa, sono stati lanciati diversi nuovi prodotti e offerte:
- Casa h24 plus, un arricchimento del pacchetto di servizi di assistenza per la casa forniti da Covercare, con l’inclusione di una polizza assicurativa AXA Assistance per la copertura sui guasti degli elettrodomestici;
- Iren Revolution Luce Verde, fornitura di energia elettrica 100% da fonti rinnovabili a un prezzo unico fisso per tutte le fasce orarie, con l’inclusione di una polizza assicurativa AXA Assistance che garantisce 24 ore su 24 l’intervento di artigiani per piccoli guasti nell’abitazione e un bonus di 30€ sulla fornitura di energia elettrica in bolletta;
- Iren 4 zampe, una combinazione di prodotti e servizi per animali domestici e l’omaggio di una polizza per interventi veterinari;
- Iren casa online, in partnership con Linkem, attraverso cui il Gruppo Iren si propone come unico fornitore per la connettività internet e per l’energia elettrica. Il cliente che sottoscrive l’offerta ha un accesso prioritario per l’assistenza Linkem. Nel 2021, è stata lanciata l’offerta “Iren Fibra Pura” per la connettività in fibra ottica fornita da Open Fiber
Condotta commerciale
La comunicazione ai clienti si attiene ai principi di chiarezza e trasparenza previsti dal Codice Etico e dal Codice di condotta commerciale, con l’obiettivo di mettere il cliente nelle condizioni di poter effettuare una scelta consapevole.
Il Gruppo Iren accoglie pienamente le direttive del Codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica e gas naturale ai clienti finali, formulato dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), che disciplina le attività di vendita al di fuori dei locali commerciali, vale a dire sia l’attività delle agenzie fisiche porta a porta e presso stand commerciali, sia l’attività di teleselling e webselling per la promozione dei contratti energetici.
Il Gruppo, nell’ambito del rapporto contrattuale, richiede alle società esterne di promozione (es. agenzie porta a porta, teleseller e webseller) di attenersi alle norme e procedure del settore e più nello specifico richiede il rispetto del Codice di condotta commerciale di ARERA, del Codice del Consumo, oltre che del Codice Etico, del Modello 231 e della politica della qualità del Gruppo Iren. Inoltre, attua sistemi di controllo sulle attività di promozione dei contratti più stringenti rispetto a quanto previsto dalla normativa di settore.
Il processo di selezione delle agenzie avviene sulla base di una rigorosa disamina dei requisiti, che devono prevedere:
- il possesso di tutte le autorizzazioni, licenze e iscrizioni per l’esercizio dell’attività di agente di commercio (compresa l’iscrizione al Ruolo Nazionale Agenti di Commercio);
- la disponibilità di una struttura di back office per il controllo e la formazione degli agenti, il controllo preliminare dei contratti acquisiti e la verifica della consapevolezza del cliente attraverso check-call;
- la conoscenza del mercato locale e le capacità tecnico-organizzative.
Solo a esito positivo delle verifiche formali e tecniche, si provvede alla stipula del contratto di agenzia o di collaborazione commerciale.
Tutti i collaboratori delle agenzie ricevono un’adeguata formazione sulle norme regolanti il settore e sui codici di comportamento da adottare. Tale formazione è suddivisa in diverse unità (mercato gas, mercato elettrico, tipologie di offerta, Codice di condotta commerciale) e la prima sessione avviene in presenza di personale commerciale del Gruppo. L’attività delle agenzie è supervisionata e controllata a diversi livelli e in modo differente in funzione della tipologia di attività svolta, della modalità di sottoscrizione e dell’accettazione del contratto. Il Gruppo, al fine di verificare il corretto operato dei fornitori, come previsto dal mandato, effettua controlli attraverso quality call sull’attività svolta dalle agenzie porta a porta, per confermare l’avvenuto contatto con l’agente e l’adesione alla proposta contrattuale. In alternativa, dal 2018, è stata introdotta la cosiddetta instant call, cioè una quality call effettuata mediamente entro 2 ore dalla contrattualizzazione, per un controllo più tempestivo ed efficace dell’attività di vendita. Per quanto riguarda i teleseller e le attività derivanti da webselling, un soggetto terzo è incaricato di effettuare telefonate di verifica della consapevolezza dei clienti relativamente alla proposta accettata (welcome call, courtesy call e confirmation call).
Perseguendo una politica di trasparenza e di tutela dell’effettiva volontà del cliente, il Gruppo Iren offre al sottoscrittore di un ordine vocale, la possibilità di riascoltare la propria registrazione telefonica, accedendo a una sezione dedicata del sito aziendale con credenziali personali.
Infine, per verificare che l’operato delle agenzie sia conforme agli obblighi contrattuali e, in particolare, alla documentazione di autoregolazione aziendale (Codice Etico, Modello 231, procedure operative), sono periodicamente effettuate visite presso le strutture commerciali, i cui risultati sono presentati e discussi in occasione del comitato di processo.
L’organizzazione di Iren Mercato prevede una struttura dedicata all’analisi dei reclami dei clienti relativi alle attività dei canali esterni di vendita. Tali reclami possono comportare l’addebito di penali e, nei casi più gravi, l’allontanamento dell’agente, con interdizione a operare per Iren Mercato anche tramite altre agenzie, sino alla possibile chiusura del mandato di agenzia.
- il possesso di tutte le autorizzazioni, licenze e iscrizioni per l’esercizio dell’attività di agente di commercio (compresa l’iscrizione al Ruolo Nazionale Agenti di Commercio);
- la disponibilità di una struttura di back office per il controllo e la formazione degli agenti, il controllo preliminare dei contratti acquisiti e la verifica della consapevolezza del cliente attraverso check-call;
- la conoscenza del mercato locale e le capacità tecnico-organizzative.
Le attività commerciali e di marketing sono condotte secondo principi di correttezza e trasparenza, nel pieno rispetto di tutte le normative sulla privacy e in materia di protezione dei dati personali (Regolamento UE 2016/679 - GDPR, D.Lgs. 196/2003). A tal fine: atto scritto, responsabili esterni del trattamento (art. 28 del GDPR);
Inoltre, allo scopo di garantire l’esercizio dei diritti previsti dal GDPR, il Gruppo mette a disposizione canali di comunicazione e strutture dedicati alla ricezione e alla gestione di richieste in merito ad accesso, rettifica, cancellazione, limitazione del trattamento, portabilità e opposizione al trattamento dei propri dati personali.
Nel rispetto dei principi di tutela della concorrenza, Iren Mercato non svolge alcun tipo di azione commerciale o promozionale nei confronti dei clienti che fanno parte del mercato a maggior tutela, limitando le proprie attività ai propri clienti del mercato libero oppure a contatti prospect acquisiti conformemente alla normativa.
Tariffe energia elettrica
Le tariffe elettriche sono composte dai costi legati alla materia prima energia e alle attività commerciali in capo alla società di vendita (approvvigionamento e commercializzazione), dagli oneri di trasporto dell’energia elettrica sulle reti nazionali e di distribuzione locale, dai costi di gestione delle attività di misura, dagli oneri generali di sistema e dalle imposte.
Nel mercato libero il venditore esprime la sua offerta differenziandosi dalla concorrenza nella quota dei costi di approvvigionamento e commercializzazione, in quanto le altre componenti sono soggette a norme e tariffe uniche nazionali stabilite da ARERA e dallo Stato.
Nel 2021 la spesa annua per famiglia tipo (contatore da 3 kW e consumo annuo di 2.700 kWh) servita in maggior tutela si è attestata a 631 euro (fonte: ARERA)
Nel 2021 il Gruppo Iren, grazie anche al proficuo dialogo avviato negli ultimi mesi dell’anno con le Associazioni dei Consumatori, ha attivato iniziative concrete di sostegno ai propri clienti in relazione al rincaro dei costi di luce e gas, come la possibilità di ricorrere, già prima dell’intervento governativo, alla rateizzazione a condizioni di maggiore favore, per bollette che rendano difficoltosi i pagamenti. A dicembre è stata lanciata un’offerta per l’energia elettrica a prezzo fisso (Fisso & Basso) particolarmente vantaggiosa, dedicata ai clienti in regime di maggior tutela, che sono stati maggiormente colpiti dall’aumento della materia prima, attivabile direttamente sui canali online.
Bonus sociale elettrico
Con decorrenza 1° gennaio 2021, l’ARERA ha definito nuovi criteri per il riconoscimento del bonus sociale sulla fornitura a uso domestico dell’energia elettrica ai cittadini/nuclei familiari in condizioni di disagio economico. Per attivare il riconoscimento automatico (da luglio 2021) dei bonus sociali è necessario che gli aventi diritto presentino annualmente la Dichiarazione Sostitutiva Unica (DSU) per l’accesso a una prestazione agevolata (es.: assegno di maternità, mensa scolastica ecc.) e ottengano un indicatore ISEE entro la soglia di accesso, oppure risultino titolari di reddito/ pensione di cittadinanza. Il bonus è previsto anche nei casi in cui una grave malattia costringa all’utilizzo di apparecchiature elettromedicali indispensabili per il mantenimento in vita (disagio fisico).
I valori del bonus, che anche nel 2021 hanno consentito una riduzione del 30% sulla bolletta, sono stati:
- 174 euro per una famiglia di 1 o 2 persone;
- 206 euro per una famiglia di 3 o 4 persone;
- 241 euro per una famiglia con più di 4 persone.
| Bonus sociale energia elettrica | 2021 | Importo (euro) |
|---|---|---|
| Numero bonus erogati | 96.098 | 13.630.730 |
Qualità del servizio di vendita energia elettrica
Gli standard di qualità commerciale sono dettati da ARERA (Del. 413/2016 Testo Integrato Qualità Vendita - TIQV) e si riferiscono alla tempestività nell’esecuzione, da parte del venditore, di alcune prestazioni richieste dai clienti (risposta a reclami e a richieste scritte di informazioni, rettifiche di fatturazione ecc.).
Il venditore deve rispettare standard specifici (il cui superamento comporta l’erogazione automatica al cliente di un indennizzo) e standard generali (per i quali è richiesto il rispetto di una determinata percentuale di prestazioni e non sono previsti indennizzi automatici). I dati relativi alle singole aziende di vendita sono pubblici per consentire ai clienti di confrontare la qualità del servizio offerto.
Il tempo medio di risposta ai reclami scritti del 2021 riflette un più efficiente processo di gestione dei clienti, in quanto la performance del 2020 era stata influenzata dalla riduzione temporanea di personale dovuto dall’emergenza sanitaria.
| Risposta a reclami scritti (gg.) | 2021 | 2020 | 2019 | massimo arera |
|---|---|---|---|---|
| Numero bonus erogati | 19,8 | 27,9 | 16,7 | 30 |
Per il costante monitoraggio della qualità commerciale, il Gruppo considera strategica anche la rilevazione della soddisfazione della propria clientela (si veda p. 198).
Tariffe gas
Le tariffe gas sono conformi alla normativa ARERA (Testo Integrato Vendita Gas – TIVG e dal Testo Unico - TUDG / RTDG), a quanto stabilito dalla normativa dello Stato in merito alle Accise Gas e all’IVA e alla normativa delle Regioni in merito all’addizione ARISGAM sul gas metano. Le tariffe gas sono composte dai costi legati alla materia prima energia e alle attività commerciali in capo alla società di vendita (approvvigionamento e commercializzazione) e dalla componente legata agli oneri di trasporto del gas sulle reti nazionali e sulle reti di distribuzione locale che coprono i costi del trasportatore nazionale e del gestore della rete locale. A questi si aggiungono le imposte nazionali e le addizionali regionali, oltre agli oneri generali di sistema. Nel mercato libero il venditore esprime la sua offerta differenziandosi dalla concorrenza nella quota dei costi di approvvigionamento e commercializzazione, in quanto le altre componenti sono soggette a norme e a tariffe uniche nazionali stabilite da ARERA e dallo Stato.
Nel 2021 la spesa annua per famiglia tipo (consumo annuo di 1.400 sm3) servita con tariffa di tutela si è attestata a 1.130 euro (fonte: ARERA).
Come per l’energia elettrica, per mitigare gli effetti dei rincari dovuti ai forti incrementi dei costi della materia prima e ai maggiori consumi della stagione invernale, il Gruppo ha provveduto a offrire la rateizzazione, a condizioni di maggiore favore, per bollette che rendano difficoltosi i pagamenti da parte delle famiglie, a rafforzare i canali di contatto diretti con i clienti attraverso gli sportelli territoriali e a potenziare ulteriormente i canali di acquisizione dell’autolettura gas per facilitare la puntuale registrazione dei consumi effettivi.
Bonus sociale gas
Con decorrenza 1° gennaio 2021, l’ARERA ha definito nuovi criteri per il riconoscimento del bonus sociale sulla fornitura a uso domestico del gas, ai cittadini/nuclei familiari in condizioni di disagio economico. Per attivare il riconoscimento automatico dei bonus sociali è necessario che gli aventi diritto presentino annualmente la Dichiarazione Sostitutiva Unica (DSU) per l’accesso a una prestazione agevolata (es.: assegno di maternità, mensa scolastica ecc.) e ottengano un indicatore ISEE entro la soglia di accesso, oppure risultino titolari di reddito/pensione di cittadinanza. Il processo per il riconoscimento automatico dei bonus sociali gas è stato avviato da luglio 2021, prima per le forniture dirette e, successivamente, per le famiglie che usufruiscono delle forniture condominiali (il sistema esclude la presenza di una fornitura diretta già intestata a uno dei componenti del nucleo familiare).
Il bonus gas vale esclusivamente per il gas metano distribuito in rete relativo ai consumi dell’abitazione di residenza e non per il gas in bombola o per il GPL.
| Bonus sociali gas | 2021 | Importo (euro) |
|---|---|---|
| Numero bonus erogati | 67.223 | 6.581.016 |
Qualità del servizio di vendita gas
Come per l’energia elettrica, gli standard di qualità per la vendita gas sono dettati da ARERA (Del. 413/2016 Testo Integrato Qualità Vendita - TIQV) e prevedono il rispetto, da parte del venditore, di standard specifici e standard generali nell’esecuzione di alcune prestazioni richieste dal cliente.
Il tempo medio di risposta ai reclami nel 2021 è in riduzione rispetto al 2020, anno in cui si era registrato un aumento eccezionale dei reclami.
| Risposta a reclami scritti (gg.) | 2021 | 2020 | 2019 | massimo arera |
|---|---|---|---|---|
| Tempo medio | 20,2 | 27,0 | 20,0 | 30 |